لقد أبدى الجمهور رأيه: لعب المقيمون والمتسوقون السريون دورًا حاسمًا في تحديد مراكز الخدمات الحكومية الأعلى والأدنى أداءً في دولة الإمارات العربية المتحدة لعام 2023.
وقال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في تصريح عبر المنصة X: «إن الخدمة الحكومية المتميزة هي استحقاق أساسي للمقيمين في دولة الإمارات العربية المتحدة، ونحن لا نتوانى في دعمه». "إن التعامل مع الجمهور بطريقة إيجابية هو واجب أساسي على كل مسؤول حكومي."
وانطلاقاً من هذا المبدأ اتخذ نائب رئيس الدولة إجراءات حاسمة باستبدال مدير مستشفى كلباء الذي صنف ضمن أسوأ المراكز هذا العام. وذكر أيضًا أن الكيانات ذات التصنيف السيئ التي تفشل في إظهار التحسن خلال 60 يومًا يمكن أن تخضع لتغييرات في فرق الإدارة الخاصة بها.
وهذه ليست المرة الأولى التي يخاطب فيها الشيخ محمد علنًا كيانات بناءً على أدائها. وفي عام 2019، تمت مكافأة الكيانات المتفوقة في التقييمات بمكافأة راتب لمدة شهرين، في حين تم استبدال مديري الكيانات التي حصلت على تصنيفات غير مواتية.
تطبق دولة الإمارات العربية المتحدة نظام تصنيف النجوم للخدمات الحكومية منذ عام 2011، حيث تقوم بتصنيف قنوات الخدمة على مقياس من 2 إلى 7 نجوم. للحصول على فهم شامل للنظام، إليك جميع المعلومات التي تحتاجها.
كيف يتم تقييم مراكز الخدمات الحكومية؟
وفقًا لموقعه على الويب، يقوم النظام بتقييم قنوات الخدمة من خلال تقييمات مستقلة لتجارب العملاء. ويتم إنشاء تقرير تقييم لتسليط الضوء على نقاط القوة والضعف في كل قناة.
وتخضع الجهات للتقييم بناءً على ثمانية ركائز أساسية، تشمل تجربة العملاء، وقنوات تقديم الخدمات، والكفاءة، وتمكين الأفراد، والتكامل التكنولوجي. وفي الوقت نفسه، يتم أخذ قياسات سعادة العملاء، والتسوق الخفي، ودرجات رضا الموظفين في الاعتبار.
ما مدى تكرار مراجعة الكيانات؟
تخضع قنوات الخدمات للتقييم مرة كل عامين.
هل ساهمت المبادرة في تحسين الخدمات الحكومية؟
نعم، يشجع النظام الجهات على تحسين تصنيفاتها بالنجوم. على سبيل المثال، حصل مركز الظفرة هذا العام على تصنيف ست نجوم، مقارنة بتصنيف أربع نجوم العام الماضي.
من هم المتسوقون السريون، وهل يقومون بتقييم الخدمات الحكومية؟
يعد التسوق المقنع طريقة شائعة الاستخدام لجمع المعلومات حول الخدمات وقياس جودتها. وسبق أن ذكر الشيخ محمد بن راشد فريقه الشخصي من المتسوقين السريين، الذين يتم إرسالهم لتقييم الخدمات الحكومية.
وفي عام 2019، شارك صورة لطوابير طويلة في فرع الكرامة لبريد الإمارات التقطها متسوق غامض. وانتقد الهيئة الحكومية وكشف علنًا عن تقرير أدائها، مشددًا على الحاجة إلى تحسين خدمة العملاء.
ومن المسلم به أيضا الأداء الجيد. وفي وقت سابق من هذا العام، أشاد بخدمة العملاء "المتميزة" التي قدمها عمر بو شهاب، الرئيس التنفيذي لمؤسسة محمد بن راشد للإسكان. وأظهرت الصور التي شاركها المتسوقون السريون، المسؤول الأول في كاونتر الخدمة، وهو يساعد العملاء، ويسرع الإجراءات، ويساهم في إنجاز المعاملات.
هل يمكن للمقيمين أن يصبحوا متسوقين سريين؟
نعم، يمكنهم ذلك من خلال استخدام تطبيق UAE Mystery Shopper. ووفقا لوصفه، يمكن للمستخدمين تقييم التجربة الشاملة لمراكز الخدمة وتقييم الجوانب مثل الموقع، وأماكن وقوف السيارات، والاستقبال، ووقت الانتظار، والعمليات، ووقت الإنجاز، ورسوم الخدمة، وطرق الدفع، وموقف الموظف.
"يمكن للمتعاملين مشاركة ملاحظاتهم حول التطبيق الذكي سواء أثناء أو بعد زيارتهم لمركز الخدمة. ويتيح قسم التعليقات للمستخدمين إمكانية شرح تجربتهم بشكل أكبر، مما يوفر للجهات الحكومية بيانات واسعة النطاق لتحديد نقاط القوة والضعف."